■デジスマ導入のきっかけ

─ 貴院の特色を教えてください

名鉄名古屋本線の有松駅前に位置するショッピングモールの中に開業しています。バスも通っているので患者さんは多方面から来院されます。年齢層としては10代～90代までいますが、平均年齢は43歳で、比較的若い方が多く、性別は女性が6割です。定期受診の方が多く、甲状腺や糖尿病の疾患を診ることが多いです。

─ デジスマ診療導入のきっかけは何ですか？

継続治療が必要な慢性期疾患の方がほとんどなので、2020年の開院当初から予約制にしていましたが、当時利用していたオンプレ型の予約システムに少し不満がありました。例えば、決まったパソコンでしか予約状況が確認できない、高機能ではあるもののその操作に関するサポートが不十分、追加パソコン導入時に二重の費用が発生する、など運用において負担を感じていました。 もともと開院当初からデジカルを使用しており、デジカルとデジスマ診療の連携はこれからもっとシームレスになるのではないか、と期待があって導入することにしました。

はじめはアプリでの決済の導入目的で、将来的に予約や他のサービスも充実すればいいなと思っていました。

- 当時は導入してから運用が定着するまでに少しお時間がかかったようですね

導入した2021年当時はアプリ決済自体がまだ広く普及しておらず、当院でデジスマ払いを紹介しても一部の方が利用するだけの状況でした。そのため、受付スタッフからすれば、そのためだけにデジスマ払いの説明をするのは時間が惜しいという反応でした。予約についても当時は機能不足の部分があり、利用に至りませんでした。

- 本格的にご利用いただいたきっかけは何だったでしょうか？

複数予約枠の設定や非公開予約枠の設定が可能になった点がきっかけです。また、当初はアプリ登録者しか予約が取れない設定でしたが、それが改善されアプリを持っていない人も予約可能になったことも大きいです。

■デジスマ診療の運用方法

- デジスマ診療ではどの機能をよく使われていますか？

現在、フル活用しているのは予約機能です。ホームページに掲載している診察予約と、それ以外の「非公開予約枠」も作って運用しています。例えば糖尿病の生活指導や認知症の検査などを行う「看護師さんの予約枠」、管理栄養士さんが栄養指導を行う「栄養指導の予約枠」があります。これらは院内でのみ運用しています。 ウェブ問診は、導入当初は利用していなかったのですが、アップデートによって紙の問診で聞いていたことをほぼ網羅できるようになったので現在は利用しています。

- 問診の運用で工夫している点について教えてください

例えば糖尿病患者さんの場合は、一部の方だけに回答いただきたい詳細な問診があります。このような問診は、予約診療科に紐づけてしまうと一律で送信されてしまうので、該当患者さんのみに回答をしていただく運用にしています。具体的には、問診票のQRコードをラミネート加工したものを作成し、受付で読み込んでもらい、待合室で患者さんのスマホで記入してもらっています。この方式は転記の必要がなく、また見やすいのでスタッフにも好評です。

■患者さんへの案内の工夫

- 患者さんへのデジスマ診療の案内の工夫はありますか？

最初の1〜2ヶ月は主に私が診察室で直接患者さんにアプリの紹介をしていました。 基本的には75歳未満の方には案内チラシを配布し、クレジットカードを日常的に使用している方には、「事前登録でお会計の待ち時間なしで帰れます」とアピールしました。また、現金支払いの方には、「診察券がアプリ化されており、予約も容易になっています。リマインドメールも届くので、ぜひご利用ください」と勧めました。

- 導入後の利用者数やスタッフの反応に変化はありましたか？

導入から1～2ヶ月でデジスマの利用者が増加しました。デジスマ払いの方が増えると算定が落ち着いてできますし、使っていくうちにスタッフも機能に慣れてきますので、スタッフからも積極的にアプリの案内を行うようになりました。「入れてよかった」という患者さんの声が多かったのも後押しになったと思います。 特に、遅刻しがちな方や予約日の来院忘れが多い方には「リマインドメッセージ機能が便利ですよ」とアドバイスしているそうです。 現在では、クリニック内で目立つ場所に案内を掲示し、受付のチェックインQRコードは１つでは足らなくて、2つ目も設置しました。

今では、約40%の患者さんがアプリをインストールし、そのうちの半数がデジスマ払いを活用しています。特に土曜日は、現金払いよりデジスマ払いが多い日もあります。半年経った現在も、利用率が徐々に上がっています。

■デジスマ診療導入時の苦労

- 新しいシステムを導入するにあたって、どのような準備をしましたか？

まずはそれまでに使っていた予約運用に沿って、予約枠と問診などを私が設定してみました。その上で実際にスタッフにデジスマアプリをインストールしてもらって、患者さんの目線になって機能を体験してもらいました。そうすることで初めて想像がつくようになり、またどの段階で患者さんが操作につまずくかを事前に把握することができました。 それから各部門で1週間の検討期間を設けました。その後、全員で集まって検討結果を共有し、改善点を明確にしました。そうして段々と、スタッフ全員が新しいシステムに対する理解を深めていきました。

- スタッフからは反対意見もあったと伺いましたが、具体的にどのようなハードルが存在していましたか？

シンプルな1枠予約ならハードルはとても低かったと思います。当院の場合、診療に紐づけたい検査予約や看護師・管理栄養士の非公開枠など、予約枠が複数あったのは大きなハードルでした。これらは結果的に、デジスマ診療の機能の活用でとてもうまくおさまりました。スタッフに振り返ってもらったところ、検討時の一番のハードルは、デモ画面でのテスト運用などがなく、運用後のイメージを持てなかったことだと言っていました。何がわからないかも分からない、という漠然とした状態だったそうです。これはどの職種でも共通でしたので、まずは外部に公開しない形で、お試しでやってみることをお勧めします。

- スタッフの不安を和らげるために特に効果的だったアプローチはありましたか？

「今までよりも仕事量が増えるのではないか。今まで通りの運用ができないのではないか。」という不安を共有したのが効果的だったと思います。残った不安な点は、現行からひとまず変えずに運用しました。例えば、当院では予約票は現行の手書きのものを残しました。

導入後の診療の流れをシミュレーションし、スタッフと共有

- スタッフさんの業務に変化はありますか？

内科では採血などの結果が紙で返ってくるため、それを整理する作業があるのですが、デジスマ診療の導入により、紙の管理や次の患者の呼び出し、検査の回し方などが効率化されました。 看護師さんは以前は非常に忙しかったのですが、今は予約順に整理できるようになり、健康診断やがん検診などもスムーズに進むようになりました。

例えば、高齢の方に事前に紙を渡して記入してもらうようにすることで、待合室での待ち時間を有効に使えるようになりました。これらの改善により、診察室での相談時間も効率的に進めることができるようになりました。

■デジスマ診療導入効果

- デジスマ診療の導入による効果はありましたか？

ウェブ問診で事前に患者さんから保険証の写真を送ってもらえるのは便利ですね。前日に住所などを全部入力しておくことができて、当日の案内がとてもスムーズです。紹介状や検査所見、お薬手帳も、画像の質が良ければコピーやスキャンの必要もないので、スタッフもすごく楽と言っています。

また、発熱外来は別の入口から患者さんを受け入れており、以前は現金での支払いしかできず、おつりや領収書のやりとりでスタッフが受付と隔離室を往復していました。しかし今では患者さんに「このQRコードを読み込んでください」と依頼することで、すべての処理が自動化され、発熱外来の運営も大きく改善されました。人によってはそのタイミングでクレジット登録をしてくれています。この2点が特に効果的でしたね。

- 以前のシステムで課題に感じていた部分は改善されましたか？

そうですね。今までだと予約システムが全く別だったところが、デジカルとデジスマ診療の連携によって非常にスムーズになりました。 あとは、自宅のパソコンからも予約画面を開くことができるので、たとえば、スタッフが急病で休むことになった場合は、私自身が自宅から予約の調整を行っています。以前までは、予約枠の調整のためにわざわざクリニックに行ってパソコンを開いていたので、大分楽になりました。 また、複数端末で利用できると、患者さんの情報が共有されやすくなったので、全スタッフが効率的に作業を行えるようになりました

- 患者さんからの反応はいかがですか？

特にデジスマ払いの人に喜んでいただいています。「これでもう帰っていいんですか？すごくいいね」って言われます。 やはり会計待ちがなくなるというのは、他院ではやっていない分、特別感があると思います。 お会計の場所でクレジットカードを使えるというだけでも大喜びをしてくれる人がいますが、デジスマ払いによる後払い体験は、さらに感動がありますね。

また、以前まで利用していたメッセージアプリが値上がりしたのですが、デジスマ診療 では患者さんへの一斉配信や個別メッセージを送れるので、メッセージアプリは思い切って終了にしました。それでも、デジスマ診療で問題なく患者さんへの情報配信や個別メッセージができています。

メッセージ

- どのような医院様にデジスマ診療はおすすめできますか？

複数医師の予約枠を設定するような診療科は、自由に予約を組めるのでいいと思います。あとは、デジスマ払いは会計の待ち時間が減るので、待合室のスペースが狭い施設や、小児科などの小さなお子さんが来院する診療科におすすめできます。また、次回予約で再診を促すことができるので、生活習慣病など定期受診が必要な診療科にも有用だと思います。

- 待ち時間への効果に期待していただけるということでしょうか。

そうですね。患者さんからしたら、「どうして会計で待つんだろう」って分からない部分が多いと思います。単純な診療だけを受ける患者さんはすぐに会計が終わりますが、自己注射が必要な方や多くの項目が含まれるレセプトの算定が必要な方は、それに比例して会計に時間がかかります。その後に処方箋をもらい薬局に行くことを考慮すると、待ち時間が5～10分減るだけでも非常に意義があると考えています。

- 最後にひと言いただけますか？

デジスマ診療は定期的に新しい機能がリリースされているので、その都度、楽しく使っています。実際に、これまでのアップデートはほぼ全て活用しています。このような進化は、スタッフだけでなく患者さんにとっても嬉しいと思います。今後も更なる高機能のアップデートを期待しています。